Le manager de style de vie le plus expérimenté à Moscou – sur le syndrome du père Noël et le juste milieu dans tout

La gagnante de la nomination spéciale Marie Claire “Think Smart Look Amazing” du concours international EY “Business Women 2017”, en voie de disparition totale pour la réincarnation des entreprises.


Photo par Oleg Zotov

Pour elle, il y a toujours une table dans le restaurant avec une liste d’attente pour quelques mois, elle sait tout sur les meilleurs hôtels et les destinations les plus exotiques; comment organiser l’arrivée de l’enfant à l’étranger dans les meilleures écoles, et plus – comment réserver une île privée, où aller sur une croisière avec les pingouins dans l’Antarctique, où obtenir un sac designer préféré, a publié une édition limitée, ou pour entrer dans la zone VIP du concert étoiles, et peut-être et apporter une étoile à Moscou. Et ce n’est que le centième des demandes absolument réelles reçues chaque jour par l’équipe Aspire Lifestyles, dirigée par Elena Filipchenkova l’année dernière.

Marie Claire Elena Shkuleva et Elena Filipchenkova, directrice de la marque lors de la cérémonie de remise des prix du concours “Business Women 2017” d’EY

Marie Claire: Elena, pourquoi pensez-vous que vous êtes l’un des gagnants du concours “Business Women” d’EY? Quelles qualités professionnelles et commerciales ont-elles dépassées?

Elena Filipchenkova: Une question difficile… Probablement parce que je demande à moi-même et aux autres, si pour quelque chose que j’entreprends, il faut faire au niveau de la «perfection proche» ou ne pas le faire du tout. Je méritais une bonne réputation sur le marché et je ne m’arrête jamais dans mon développement … pas pour des concours, pour moi-même. Et oui, je suis d’accord avec Chekhov que “tout doit être beau chez l’homme: visage, vêtements, âme, pensées” … surtout chez une femme. Je dirai que ma victoire a été une surprise pour moi, car il n’y avait pas beaucoup de compétiteurs dignes de ce nom, mais certainement une très bonne surprise.

Vous étiez l’un de ceux qui ont développé un service de conciergerie en Russie il y a 10 ans. Comment comprenez-vous que vous voulez faire carrière dans ce domaine?

En fait, ce n’était pas un choix conscient, je suis arrivé au service de conciergerie presque par accident. A cette époque, j’étais engagé dans la gestion des risques opérationnels depuis plusieurs années, j’ai beaucoup voyagé, communiqué avec les clients, ceux qui s’appellent désormais HNWI (High Net Worth Individuals). Une fois lors d’un voyage d’affaires à Londres, j’ai rencontré le chef du célèbre service de conciergerie Quintessentially UK. Nous avons parlé de nos activités et nous avons réalisé que, par la nature de leurs activités, elles sont très similaires. Quelques mois plus tard, il m’a écrit que Quintessentially a ouvert un bureau à Moscou et m’a demandé si je voulais venir à l’entrevue. Pour la Russie, il s’agissait d’une industrie totalement nouvelle et je me suis rendu compte qu’il fallait consacrer beaucoup de temps au «processus éducatif» du marché, pour savoir pourquoi il est plus difficile de vivre dans un monde moderne sans concierge ou bon gestionnaire de mode de vie. Il n’y avait pas de spécialistes sur le marché, toutes les règles de travail et les procédures de l’entreprise devaient être adaptées en tenant compte des particularités de la mentalité, de la culture et des habitudes russes, mais j’étais très tentée de m’impliquer dans cette histoire.

Et il y avait une crainte que cela ne fonctionnerait pas, n’est-ce pas? C’est une chose de faire des services de conciergerie à Londres, et une autre, dans les réalités de la Russie.

Je ne sais pas ce qu’est la peur … tout d’abord, dans le passé, je – gestionnaire de risque, donc pour moi la seule question est de savoir comment ma stratégie et mes décisions renforceront la compétitivité et de l’impact sur la réduction de la probabilité d’un effet indésirable.

En 2006-2007, il n’y avait pas de service de conciergerie en Russie. Bien sûr, nous avons eu un point de repère – la façon dont nos collègues à l’étranger, mais nous avons compris que le client russe – parfois plus exigeant, il ne sait pas « non », toujours, même dans une situation désespérée, vous attend à des solutions de rechange « Je Sachez que l’impossible est possible »- telle est la devise de tout service de conciergerie client. J’ai dû expérimenter Dans notre bureau de Londres, par exemple, si vous avez l’intention d’aller un vendredi soir dans le restaurant, comme celui de Zuma, vous devez réserver une table avant environnement dîner. Bien sûr, le client russe ne décide pas avant mercredi midi pour dîner à la fin de la semaine. Étant donné que les demandes sont toujours arrivées à la dernière minute, nous avons été obligés, avec le temps, de pré-acheter des tables dans des restaurants populaires à Moscou.

Si je comprends bien, le service de conciergerie est une prérogative, accessible uniquement à un cercle restreint. Qui sont vos clients?

Pour aujourd’hui – pas plus Le service de conciergerie est allé aux masses, ou plus précisément au segment des riches. Chez Aspire Lifestyles, par exemple, nous desservons tous les segments, des affluents à UHNWI, mais uniquement avec des entreprises clientes, nous ne travaillons pas avec des individus. Si vous êtes acheteur d’un certain service ou détenteur d’une carte premium de l’une des plus grandes banques de Russie ou des pays de la CEI et des pays baltes, la banque vous fournira ce service et nous nous occuperons des demandes.

Quelles sont les principales demandes de conciergerie?

Le concierge s’occupe de tout, sauf pour les questions liées à votre entreprise. Par exemple, vous devez acheter un cadeau pour un enfant, réserver une table dans un restaurant, trouver un millésime rare, un bon décorateur ou un dentiste. Mais, bien sûr, la plupart des appels – environ 60 à 65% – sont liés au voyage: réserver des vols, une voiture à l’aéroport, prendre un hôtel, une maison ou des appartements, aider au traitement des visas. Toutes les autres préoccupations quotidiennes de nos clients, nous définissons le style de vie de la catégorie: trouver un professeur d’anglais pour votre enfant entre dans l’université, aller à la semaine de la mode, pour obtenir une image sur la vente aux enchères d’art, boîte de livre au Théâtre du Bolchoï, se mettre d’accord sur les membres d’un club de golf fermé, organiser un privé Concert Depeche Mode à Moscou lors de leur tournée. Dans l’un de nos bureaux en Asie, par exemple, un client a commandé une tasse de café préféré à sa petite amie, qui était en voyage d’affaires et se réveilla dans un hôtel, a obtenu un cadeau mignon avec une carte, « Bonjour, mon chéri! »

Et vous n’êtes pas surpris par de telles demandes?

Plutôt heureux que dans ce monde il y ait encore des gens qui peuvent surprendre et se demander, prendre soin des autres et donner un sens à leur vie. Tous ceux qui sont liés au service de conciergerie en Russie souhaitent échanger leur demande pour un éléphant rose vivant à l’anniversaire de l’enfant. Quelque chose comme cela se produit, et vous pensez: “Je l’ai déjà eu” – cette phrase résume toute l’expérience de votre vie en général.

Le concierge est une personne qui n’est en principe pas du tout surprise. L’un des coûts de la profession – nous sommes difficiles à prendre au dépourvu.

Mais, bien sûr, il y a des demandes plus difficiles à réaliser – acheter une boîte dans le «Big» à la veille de Noël ou organiser de toute urgence une offre pour la petite amie du client lors de son voyage dans l’Himalaya. Ou le vendredi soir, la demande vient – l’anniversaire d’un adolescent, un fan de l’équipe de football Manchester United et les parents aimeraient recevoir un autographe personnel de félicitations de l’entraîneur ou des joueurs … et organiser tout ce dont vous avez besoin pour demain matin! Même si nous parvenons à nous entendre sur un autographe, la livraison depuis Londres sera presque impossible. Nous devons trouver des solutions alternatives – félicitations vidéo, par exemple. J’aime dire qu’à l’intérieur de chaque concierge vit le Père Noël, qui apparaît de nulle part, apporte le cadeau le plus convoité du monde et disparaît tout à coup. “Syndrome du Père Noël” cherche à chaque fois une solution à chaque demande.

De toute évidence, tout le monde ne peut pas effectuer un tel travail, pas seulement une certaine compétence, mais des nerfs de fer sont nécessaires.

Un bon concierge doit avoir une vitesse incroyable de prise de décision, de résistance au stress, d’esprit d’analyse, d’attention aux détails, d’excellentes capacités de communication et d’esprit créatif pour comprendre la meilleure façon d’agir et à qui s’adresser pour obtenir de l’aide. La présence de contacts dans divers domaines ne joue pas le rôle le plus important. Grâce à des connexions personnelles, les tâches les plus impossibles sont parfois résolues, à savoir livrer le matin un téléphone portable dans un hôtel à Dubaï. Sur la bande Instagram, vous voyez qu’un de vos amis se promène quelque part le long de la marina et il s’avère que ce soir, il vole à Moscou. Ensuite, il vous suffit de structurer le travail – et le matin, notre courrier sera livré au client. Parfois, cela ressemble vraiment à de la magie. Dans ces moments-là, notre concierge dit: “Aujourd’hui, je suis une fée”. (Elle rit)

Vous avez donc une équipe principalement féminine?

Le concierge est une profession très chère. Ici, vous devez être très agité, plusieurs fois pour vérifier, pour pouvoir mémoriser et analyser une grande quantité d’informations. Les femmes, comme vous le savez, peuvent parfaitement gérer les tâches multifonctionnelles. Mais il y a des jeunes dans l’équipe. Ce ne sont que ces rares cas où les hommes peuvent être corrosifs pour les détails, pour eux, ce travail, plutôt que le style de vie. Au fait, nous avons notre propre université. Chaque mois, nous recrutons environ 15 personnes pour un stage rémunéré, après quoi les candidats retenus obtiennent une place dans l’entreprise. En général, il est difficile de travailler comme concierge si vous ne l’aimez pas. J’ai quitté l’entreprise et je me suis rendu compte que je ne pouvais rien faire d’autre: gérer le style de vie des autres devenait le style de ma propre vie. Juste besoin d’apprendre à le faire correctement.

Depuis combien de temps êtes-vous en faillite?

Pendant cinq ans. Maintenant, je me souviens avec horreur du temps passé, il y a 10 ou 15 ans, sur des voyages d’affaires de trois semaines par mois, à dormir avec un ordinateur et deux téléphones portables. Parce que je ne comprenais pas comment vous pouvez faire des affaires quand vous devez être partout et en même temps, connaître les meilleurs hôtels, restaurants, clubs du monde entier – pas seulement des livres ou des magazines, mais aussi regarder, sentir et être de qualité. Vous ne pouvez pas vous reposer sur vos lauriers il y a 10 ans, vous avez commencé un service de conciergerie en Russie. Ne continuant pas à apprendre quelque chose de nouveau et à suivre l’évolution des intérêts des gens, leurs préférences dans la vie, vous cessez très vite d’être un bon gestionnaire de vie.

D’autre part, pas pour rien autour de tant de conversations sur l’équilibre entre la vie professionnelle et la recherche du tristement célèbre tristement célèbre. S’il n’existe pas, il peut être gravé très rapidement. 

Elena Filipchenkova avec sa fille Eva

Il y a six ans, j’avais un fort parti pris pour le travail, au point que j’ai eu une dépression nerveuse à l’hôpital.

Le docteur m’a alors dit: “Quel âge a ta fille – ça va être bientôt sept heures?” Si vous voulez voir comment elle va se marier, alors vous devez vous arrêter maintenant … aujourd’hui … complètement. ” Il était à ce moment où mon petit « deuxième enfant » – la société PrimeConcept, que je dirigeais à l’époque, a « sur la bonne voie » et pourrait profiter de son succès, je devais faire un choix … et j’ai choisi la fille d’Eve et lui-même .

Pour une personne orientée vers la carrière, pour réussir, “arrêtez complètement” – comment cela est-il possible?

J’ai commencé à gagner ma vie à 16 ans et j’ai rapidement ressenti le goût de l’argent. Elle vivait séparément de ses parents dans son propre appartement, volait souvent à l’étranger, changeait de poste, l’entreprise et deux semaines après la naissance de sa fille – elle était déjà retournée au bureau. Le sommet tournait et ne s’arrêta pas une minute. Lorsque Eve avait six ans, debout dans un magasin de Londres, je me suis soudain rendu compte que je ne connaissais pas la taille de ses chaussures. Mais la découverte la plus terrible était que je ne savais pas grand chose sur moi non plus. Dans sa carrière faisant une pause, je avec le même enthousiasme commencé à jouer le rôle d’une femme reste à la maison et aider sa fille à faire leurs devoirs à l’école et faire cuire bortsch, et juste à ce moment-là, un homme apparut à côté que l’idée est entièrement pris en charge. Mais alors, de manière inattendue, il a commencé à avoir des problèmes dans les affaires et la santé, et par conséquent, la personne s’est avérée être une fraude et aujourd’hui, il me doit environ 10 millions de roubles. Ceux qui me connaissaient assez bien ne pouvaient pas croire que cela pourrait m’arriver en principe. Je devais tout raconter sur la première chaîne dans le programme de Julia Menshova “Seul avec tout le monde”.

Comment as-tu pris cette décision? À en juger par le grand nombre de réponses reçues après les ondes, de nombreuses femmes dans notre pays se sont retrouvées dans une situation similaire et même plus d’une fois, mais elles n’ont pas eu le courage de le dire, même sur la Première Chaîne.

Bien sûr, et je voulais sauver mon visage. C’était incroyablement difficile de dire que vous étiez intelligent et beau, une proie facile pour gigolo. Mais après avoir lu un grand nombre de lettres de femmes qui m’ont raconté leur histoire, j’ai réalisé que, du moins pour le plaisir, je devais décider de passer à la télévision. Mais en y repensant, je peux affirmer que les dix dernières années de ma vie ont été les plus précieuses. 

Comme je suis allé trop loin dans ma carrière, je me suis aussi penché sur la “femme” et le bortsch.

J’ai réussi à visiter les deux côtés de la barricade et à repenser globalement tout, jusqu’à l’attitude vis-à-vis de l’argent. En fin de compte, cela m’a aidé à me retrouver et à retourner dans mon entreprise préférée, mais à des conditions différentes.

Et quelles étaient ces nouvelles conditions?

Au début, mon principal défi était de sortir du bureau et de changer complètement de poste. Aller à l’exposition ou dîner avec des amis, passer du temps avec votre fille, parler à vos parents, sans être constamment distrait au téléphone. Il m’a été difficile d’apprendre à accepter une position qui, sans mon contrôle, ne provoquerait rien de terrible. Pendant que je travaille pour Aspire Lifestyles, je n’ai pas de courrier d’entreprise sur mon téléphone portable. Je réponds aux lettres seulement de 9 heures à 18 heures. et ne plus travailler les week-ends. Mais tous les employés de l’entreprise connaissent mon téléphone portable et peuvent appeler à tout moment, consulter, poser une question. Heureusement, le travail dans l’entreprise est conçu de telle manière que de telles situations sont extrêmement rares. Si vous vous reposez sur le temps, l’efficacité de travail augmente dans une progression géométrique et vous commencez avec un lecteur spécial pour résoudre tous les problèmes! Et il est particulièrement agréable que mes réalisations dans cette courte période aient été notées par le jury du concours, en particulier l’édition de Marie Claire – dans sa nomination spéciale.

Cérémonie de remise des lauréats du concours “Business Women 2017”

Bien sûr, les victoires nous donnent toujours de la force. Et que penses-tu de la critique?

C’était douloureux. Mais je pense, maintenant est venu le stade où j’ai tout prouvé à moi-même et aux autres et je me suis pardonné pour tout. Si quelque chose ne s’est pas passé dans ma vie, il y a des explications différentes – peut-être que le temps n’est pas venu, le but n’était pas le seul ou, en principe, ce n’est pas nécessaire pour moi. J’ai arrêté de regarder loin et j’ai appris à apprécier ce que j’ai aujourd’hui. J’espère que dans 10 ans, je serai en mesure de maintenir cette harmonie, où, enfin, j’ai commencé à aligner les bonnes relations: avec la famille, avec un enfant, des amis et même des partenaires commerciaux – tels qu’ils devraient être.

Et avec les hommes? Ils sont devenus plus difficiles à faire confiance?

Pourtant, j’ai bien appris une leçon du passé. La confiance ne peut être émise à l’avance – elle doit être acquise progressivement. Actions L’apparence à mes côtés d’un homme qui a assez de force, d’intelligence et de charisme pour ne pas avoir peur de tout prendre en main et assumer ses responsabilités – sera peut-être la prochaine grande surprise de ma vie. Je ne veux plus décider pour un homme – bien que je sache mieux quel type d’hôtel il est préférable de passer un week-end ou dans quel restaurant est le plus délicieux. Le dernier mot devrait être derrière lui.

S’il décide de déménager dans un autre pays ou une autre ville, je le suivrai. S’il devient nécessaire que l’entreprise quitte l’entreprise, je partirai. Sans confiance absolue, rien ne se passe.

Qui sont vos mentors? A qui postulez-vous pour un conseil professionnel?

J’étudie constamment de différentes personnes. Ce n’est pas toujours le gourou des affaires, parfois mes collègues, les employés ordinaires.

A votre avis, avez-vous vraiment besoin de soutien pour les femmes entrepreneurs en Russie? Devez-vous encore faire face aux stéréotypes dans les affaires?

Même dans notre société, Aspire Style de vie, en dépit de la formation obligatoire que tous les employés – Global Inconscient programme de Bias, qui notamment affectée par le sexe, le nombre de managers dans les temps plus que les femmes occupant des postes de haut niveau. Peut-être qu’en Russie et dans les pays de la CEI, cette tendance n’est pas aussi grave qu’aux États-Unis, en Asie ou en Europe. Je pense, entre autres, grâce à des concours similaires et à l’initiative d’EY.

Qu’est-ce que vous êtes prêt à dépenser de l’argent pour le moment? Et à partir de votre expérience, que conseillez-vous d’investir pour assurer l’avenir?

Aujourd’hui – seulement sur sa fille, son développement, son éducation et … sur elle-même. Je ne regrette pas l’argent pour les livres, les voyages et … les chapeaux pour mes voyages.

Et c’est tout sur elle:

Elena Filipchenkova, responsable d’Aspire Lifestyles Russia
Age: 41 ans
Famille: Fille Eva, 12 ans
Education: Kaluga Université pédagogique (Faculté des langues étrangères et russe), l’Institut d’administration des affaires à l’Académie de l’économie nationale, Etat de Moscou Institut des relations internationales (Marketing International), une formation complémentaire en gestion des opérations, analyse de l’organisation, start-ups, etc. à l’Université de Stanford, Université de Pennsylvanie.
Carrières: HR-directeur de la société « Finam », directeur général adjoint de l’ATH (Maison Voyage Andrew), directeur général Visao Groupe de gestion des risques, chef de mission de Quintessentially, PDG de la société PrimeConcept, à partir de 2016 – tête de Aspire Lifestyles Russie, filiale d’International SOS qui est le leader mondial de la gestion des risques et de la sécurité des voyageurs et des employés à l’étranger.
Villes préférées: Londres et Dubaï
La principale règle de la mode au bureau: des bateaux à talons hauts
Arôme: Fueguia 1833 – Otro Poema de los Dones, il est dommage que la boutique de l’hôtel Ararat Park Hyatt soit fermée. J’aime beaucoup les saveurs de Boris Bidjan Saberi, surtout 11. Et ma dernière découverte est celle des saveurs arabes de Stéphane Humbert Lucas 777.
Loisirs: J’aime passer du temps dans la cuisine, c’est pour moi l’un des types de méditation et, bien sûr, prendre des photos de tout ce que j’ai préparé. Quelque chose qui va plus loin dans mon Instagram. Ma fille aime particulièrement un lapin aux herbes de Provence et du poisson dans ma performance. Et moi-même j’adore faire du fondant au chocolat, bien que je mange à peine sucré.
Habit: Enregistrez toutes les réunions, les événements et les dates importantes dans le calendrier.
Je prends toujours avec moi en voyage d’affaires: passeport, téléphone, un livre que parfois je n’ai même pas le temps d’ouvrir pendant le voyage et un ours en peluche, Matvey. Je le photographie partout où je vais et j’envoie des photos de ma fille. Nous communiquons donc jusqu’à ce que nous soyons ensemble.

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Photo: archives des services de presse

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